Κάποια πράγματα στο λιανεμπόριο μοιάζουν απλά. Είναι όμως καθοριστικής σημασίας όταν αναφερόμαστε στην εξυπηρέτηση πελατών. Ο τρόπος που καλωσορίζεις τους πελάτες στο κατάστημα και η επιτυχής αλληλεπίδραση μαζί τους καθορίζει σημαντικά την εντύπωση που αποκτούν για την επιχείρησή σου, άρα και τις πωλήσεις.
Είναι μια επένδυση χαμηλού κόστους, που μπορεί να αποφέρει όμως σοβαρά οφέλη στο μέλλον. Πρόσφατη μελέτη έδειξε ότι τουλάχιστον οι μισοί καταναλωτές επιστρέφουν στο κατάστημα όταν μείνουν ευχαριστημένοι από την εξυπηρέτηση. Η ευχάριστη εμπειρία μπορεί μάλιστα να αυξήσει και τις αγορές που πραγματοποιούν. Αν λοιπόν αναζητάς τεχνικές για το πως να υποδέχεσαι τους πελάτες στο κατάστημα λιανικής σου, ακολούθησε τα παρακάτω βήματα και σίγουρα θα δεις διαφορά.
Μια απλή συζήτηση με τους πελάτες σπάει τον πάγο και δημιουργεί μια φιλική ατμόσφαιρα. Αυτή την τεχνική πρέπει να την χρησιμοποιείς στους πελάτες που δεν γνωρίζεις, αποφεύγοντας τις ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν με ένα “ναι” ή ένα “όχι”. Μπορείς να ξεκινήσεις με ερωτήσεις του τύπου “ποιος σας πρότεινε το κατάστημά μας;” ή “πώς ήταν το απόγευμά σας;” Στόχος είναι να πετύχεις μια συζήτηση με ροή.
Η οικειότητα έχει να κάνει με την προσέγγιση επισκεπτών που ήδη γνωρίζει ο επαγγελματίας. Σημαίνει ότι από πριν υπάρχει μια σχέση με αυτόν που εισέρχεται στο κατάστημα. Τα στοιχεία της αγοράς έχουν δείξει ότι το 64% του αγοραστικού κοινού επιθυμεί προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και αν δεν τη λάβει στρέφεται σε κάποιο άλλο brand. Συνήθως επιθυμούν να νιώθουν ότι ανήκουν σε μια κοινότητα. Με τον τρόπο αυτόν αναβαθμίζεται σημαντικά η αγοραστική εμπειρία. Σε αυτή την περίπτωση, χρησιμοποίησε φράσεις όπως “χαιρόμαστε πολύ που σας ξαναβλέπουμε” ή “καλωσήρθατε! Πώς ήταν το Σαββατοκύριακό σας”.
Δείχνει ο πελάτης λίγο κακόκεφος; Δες αν μπορείς να κάνεις κάτι για να του φτιάξεις λίγο τη διάθεση. Ένα απλό χαμόγελο ή ένα κομπλιμέντο συνήθως είναι αρκετό. Άλλες φορές μπορείς να πεις ένα αστείο η μια ευχάριστη ιστορία. Γίνε ευρηματικός, ανάλογα με την περίσταση.
Οι περισσότεροι επαγγελματίες κάνουν απλώς τη δουλειά τους και σπάνια αναπτύσσουν επαφή με κάποιον που εισέρχεται στο κατάστημα. Για παράδειγμα, αν στο ταμείο εξυπηρετείς έναν πελάτη που έχει τα ίδια γυαλιά που αγόρασες κι εσύ, πες το. Είναι ευκαιρία να ανοίξεις μια φιλική συζήτηση και θα κάνεις τον επισκέπτη να σε προσέξει. Η κίνηση αυτή δεν κοστίζει τίποτα, όμως μπορεί να κάνει τη διαφορά. Υπάρχουν απλοί τρόποι που μπορούν να κάνουν ένα πελάτη να αισθανθεί μια σύνδεση με την επιχείρηση ή το προσωπικό. Σημαντικό είναι να βρίσκονται κοινά στοιχεία ώστε να επιτευχθεί η σύνδεση ευκολότερα. Αυτό μπορεί να γίνει με ένα θετικό σχόλιο για το κινητό ή τα παπούτσια του επισκέπτη ή μια ερώτηση για το αν ταλαιπωρήθηκε από την κίνηση στο δρόμο. Μην ξεχνάς όμως να είσαι συγκεκριμένος στις ερωτήσεις, αυθεντικός και να χρησιμοποιείς προσωπικό τόνο.
Η καθοδήγηση και ο αρχικός προσανατολισμός του πελάτη είναι υψίστης σημασίας. Καλωσορίζει τους επισκέπτες και τους κάνει να αισθάνονται σταδιακή εξοικείωση με το χώρο του καταστήματος. Κάποιες φορές οι πελάτες γνωρίζουν ακριβώς τι ψάχνουν. Η καθοδήγηση είναι ευκολότερη σε αυτή την περίπτωση. Οδήγησέ τους λοιπόν ακριβώς στο σημείο που πρέπει να βρίσκονται για να αγοράσουν αυτό που ψάχνουν. Αν το επιθυμούν, πρόσφερε πληροφορίες για κάτι που ίσως δεν το είχαν σκεφτεί.
Εκτός από τον τρόπο που θα μιλήσεις στους πελάτες, σημασία έχουν και άλλοι παράγοντες. Για παράδειγμα, η εμφάνιση παίζει σημαντικό ρόλο. Όσο πιο προσεγμένος δείχνει ο υπάλληλος τόσο πιο πιθανό είναι να τον συμπαθήσουν οι καταναλωτές. Επίσης, το timing στην υποδοχή του πελάτη είναι κάτι ακόμα που χρίζει προσοχής. Περίμενε καλύτερα 15-30 δευτερόλεπτα μετά την είσοδο του επισκέπτη στο κατάστημα πριν του απευθύνεις το λόγο. Παράλληλα, η γλώσσα του σώματος λέει πολλά. Η στάση του σώματος πρέπει να δείχνει φιλική συμπεριφορά και η οπτική επαφή να είναι τόση ώστε να μην φέρνει τον επισκέπτη σε δύσκολη θέση.
Διαβάστε επίσης: Πως να αυξήσεις τις online πωλήσεις με απλούς τρόπους
Είμαι η Ελένη και εξερευνώ τον μαγικό κόσμο της λιανικής. Μέσω του Simply Blog θα σας ενημερώνω για όλες τις νέες τάσεις στο παγκόσμιο λιανεμπόριο και θα σας δίνω ιδέες και συμβουλές για την ανάπτυξη του καταστήματος σας.
Eleni Sarandaki